緊急度の高いお客様を惹きつける「電話相談」というアプローチ

統計的に見ても、日本で最も死亡者数が増加するのは1月です。

こうした背景から、葬儀業界にとって冬は一年でもっとも緊急性の高いお問い合わせが集中する繁忙期と言えます。体調の急変や突然の訃報など、すぐにでも行動が必要になるご家族が増えるため、この時期に効果的なのが「電話での問い合わせへの導線づくり」です。

直接電話で相談できる窓口を明確に打ち出すことで、今まさに困っている方々からの問い合わせを効率的に集めることが期待できます。実際に、ある葬儀社が「電話相談はこちら」という文言を入れたチラシを配布したところ、電話での相談件数が約2.5倍に増加した事例があります。

この事例ではチラシのみの実施でしたが、既存会員様へのDM、自社ホームページのトップページ、さらには会館の外に設置するタペストリーなど、複数の媒体で「電話での問い合わせ」を促す仕組みを整えることで、より多くの問い合わせを獲得できるでしょう。媒体ごとにデザインやメッセージを最適化しつつ、「緊急時はまずお電話を」というメッセージを統一して発信することが、繁忙期の集客力向上につながります。

相談から施行へつなげる「アフターフォロー」の重要性

近年、葬儀の事前相談や会員制度に加入しても、必ずしも施行につながらないケースが増えています。これは、複数の葬儀社から相見積もりを取る方が増えていることが背景にあります。せっかく時間をかけて相談に乗っても、最終的な契約に結びつかないという課題を抱えている企業は少なくありません。

この課題を解決する有効な手段が「相談後のフォローアップ」です。

入会の有無にかかわらず、相談してくださった方々へ「その後、何かご不明な点はございませんか」「担当者の説明で不備はありませんでしたか」といったフォローの連絡を入れます。ここで重要なのは、無理に契約や入会を迫るのではなく、あくまで「確認」と「フォロー」に徹することです。この姿勢がお客様に安心感を与え、深い信頼関係を築くことができます。

このフォローアップによって得られるメリットは主に二つあります。一つは、お客様の誤解や思い違いを早い段階で解消できることです。たとえば費用や式の流れに認識のズレが残ったままだと、他社へ流れてしまう可能性が高くなります。もう一つは、手厚いフォローそのものが他社との差別化要素となる点です。お客様は「最後まで丁寧に寄り添ってくれる会社だ」という印象を持ち、結果として施行につながる確率が高まります。

実際に、ある葬儀社では相談後のフォローアップを徹底した結果、その場での入会には至らなかった11組から、4件もの施行が発生しました。今後も競合による競争が激化すると予想される葬儀業界において、施行までつなげるためのアフターフォローは、ますます重要な施策となるでしょう。